Вы оцениваете ? мы меняемся!

«Билайн» принял стратегию «Просто. Удобно. Для тебя!». А это значит, что наша главная цель − делать все ради удобства и комфорта клиентов. Чтобы постоянно совершенствоваться, мы применяем «Наш Показатель Сервиса» – главный  индикатор эффективной работы компании, который демонстрирует, как к нам относятся клиенты.

Основа этой системы − работа с мнением тех, кто ежедневно пользуется нашими услугами. Мы спрашиваем, о том, что бы им хотелось изменить и улучшить в нашей работе.  Абоненту поступает короткий опрос с номеров 0650-0659, состоящий из нескольких последовательных вопросов. Среди которых, например: «Была ли решена Ваша проблема?» − после обращения в Центр поддержки клиентов; «Укажите адрес регулярных проблем со связью?» – если опрос касается качества сети; «Понятно ли Вам, за что списываются с Вас деньги?» – опрос о прозрачности списаний и т.д.

После того как вы ответили на все вопросы,  можете оставить текстовый комментарий. Мы его обязательно прочитаем. Если увидим, что нужна помощь, то сами перезвоним и постараемся сразу решить все проблемы.  Оценка, которую клиент ставит в этих опросах, влияет на бизнес-процессы компании. К примеру, персональные оценки и комментарии о сотрудниках Центра поддержки клиентов и салонов «Билайн» становятся основой для работы с каждым сотрудником.  Если у вас проблемы с сетью, то обязательно указывайте месторасположение, где это случилось. Карта с указанными точками, становится основой планов развития и оптимизации нашей сети в будущем.

Ваши комментарии помогают нам выявить и устранить системные проблемы.

Например:

 1. Вы говорили о том, что сложно вернуть средства, если вы перепутали цифру в номере при пополнении счета. Мы упростили процедуру возврата средств при ошибочном платеже. Если вы внесли до 200 руб. и ошиблись при наборе  в одной или двух цифрах, достаточно позвонить на 0611, назвать данные по платежу (номер чека, сумму, свой номер телефона), и средства будут переведены на нужный номер.

2. Вам не нравилось ждать в очереди ответа оператора? Мы запустили услугу «Обратный звонок» − больше не нужно терять время, мы сами вам перезвоним.

3. Сложно понять, сколько минут, SMS и МБ осталось на этот месяц? Мы предоставили вам возможность контролировать остаток трафика по вашему тарифу или услуге в Личном кабинете в режиме реального времени.

С момента запуска системы сбора обратной связи по SMS мы получили ответы от 840 тысяч абонентов, и уже перезвонили и помогли 32 тысячам  абонентам.  И это только начало!  Совершенствоваться каждый день и внедрять улучшения, основываясь на обратной связи от клиентов − наша новая философия! Так мы будем исполнять стратегию «Просто. Удобно. Для тебя!» 

Поэтому нам важно ваше мнение. Отвечая на наш опрос, вы прямо влияете на качество работы  вашего «Билайн» и определяете, как он будет развиваться!

Помощь и полезные сервисы

  • Полезные ссылки